Os 5 Passos a Tomar em Caso de Voo Atrasado ou Cancelado

Planejar aquela viagem a um destino exótico, encontrar os melhores resorts para o réveillon em família, escolher as melhores acomodações… todo esse entusiasmo e expectativa podem ser bruscamente interrompidos por um anúncio no aeroporto: “voo atrasado” ou, pior ainda, “voo cancelado”.

A frustração é imediata e compreensível. Afinal, meses, ou até anos, de planejamento podem ruir em questão de minutos. Mas calma! Nem tudo está perdido. Com as informações e atitudes corretas, é possível transformar esse contratempo em um mero obstáculo na viagem dos sonhos.

Nenhum passageiro está sozinho. A Agência Nacional de Aviação Civil estabeleceu os direitos dos passageiros em sua resolução 400. E a AirHelp, agência especializada no tema, já ajudou mais de 2.3 milhões de passageiros a receber indenizações.

Neste artigo, é proposto um um roteiro com cinco passos essenciais para lidar com voos atrasados ou cancelados, desde manter a calma até reivindicar os direitos garantidos em lei. 

1. Buscar informações

No aeroporto, procure o balcão da companhia aérea ou painéis informativos para obter informações sobre o motivo do atraso ou cancelamento, previsão de normalização e alternativas disponíveis. Muitas vezes tudo se resolve aqui.

Também recomenda-se acessar o site da companhia aérea ou aplicativo para verificar o status do voo e obter atualizações. Se as informações não parecerem suficientes ou claras, entre em contato com a companhia aérea pelo telefone, chat ou redes sociais e registre sua reclamação.

2. Documentar tudo

Guarde e mantenha à mão o cartão de embarque, a passagem aérea e os recibos de despesas adicionais (como alimentação, hospedagem e transporte).

Tire fotos dos painéis informativos do aeroporto com informações sobre o voo (especialmente quando for registrado o atraso) e das filas de espera. Elas poderão eventualmente servir de evidência caso se tenha de recorrer à justiça.

3. Conhecer seus direitos

Em caso de atraso

Os voos atrasam por diversos fatores, que podem ser categorizados em três grupos principais: razões climáticas, problemas operacionais e questões de segurança.

Condições climáticas adversas como fortes chuvas, nevoeiro e vento forte podem tornar o pouso e a decolagem perigosos, exigindo a espera por condições mais favoráveis.

Problemas operacionais como atraso em voos anteriores podem gerar um efeito cascata, atrasando os voos subsequentes que utilizam o mesmo avião. Falhas inesperadas em algum componente da aeronave ou a falta de algum membro da tripulação também podem atrasar a partida.

Regras de segurança mais rigorosas podem levar a um aumento no tempo de inspeção de passageiros e bagagens, atrasando o embarque.

Independente de tais fatores, a Resolução 400 da Anac garante os seguintes direitos aos passageiros em caso de atraso.

Informação: a companhia aérea deve manter os passageiros informados a cada 30 minutos sobre a situação do voo e previsão de normalização.

Alimentação:

● Atraso superior a 2 horas: lanche ou voucher de alimentação para consumo no aeroporto.

● Atraso superior a 4 horas: refeição completa ou voucher para refeição.

Comunicação:

● Atraso superior a 1 hora: acesso à internet, telefone ou outros meios de comunicação.

● Atraso superior a 4 horas: meios de comunicação para contato com familiares e amigos.

Acomodação:

● Atraso superior a 4 horas: acomodação em hotel, se necessário, e transporte de ida e volta do aeroporto ao hotel.

Em caso de cancelamento

Razões semelhantes com efeitos mais prolongados ou sem perspectiva de resolução breve podem levar a companhia aérea a cancelar o voo. A seguir estão os direitos garantidos aos passageiros nessa situação.

Reacomodação: a companhia aérea deve oferecer reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, para o mesmo destino, o mais rápido possível.

Reembolso: o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor da passagem, incluindo taxas aeroportuárias, ou à remarcação para outra data, sem custos adicionais.

Indenização: em alguns casos, o passageiro também pode ter direito à indenização por danos morais, como em casos de atraso superior a 4 horas ou cancelamento por overbooking.

4. Registrar sua reclamação

Se as informações prestadas no balcão da companhia aérea, ou mesmo a assistência material provida não for compatível com o que é garantido pela Resolução 400 da Anac, há ainda dois ambientes para o registro formal de uma reclamação.

Anac: registre sua reclamação na agência através do site www.gov.br/anac/pt-br ou do app “Anac Consumidor”.

Procon: órgão governamental que oferece atendimento gratuito para solucionar conflitos entre consumidores e empresas. Acesse o site do Procon em seu estado para mais informações:  www.consumidor.gov.br

5. Buscar seus direitos por meios legais

Quando se chega ao ponto de não verificar seus direitos garantidos, é importante manter a calma e reconhecer as instâncias a serem acionadas.

Advogados especializados em direito do consumidor e agências especializadas em direito dos passageiros, como a AirHelp, podem auxiliar na busca pela reparação dos danos causados com indenizações.